Tái tạo khách hàng nhờ phân tích 03 hệ thống dữ liệu quan trọng

65% SME cho biết hơn 2/3 doanh thu hằng năm được đóng góp bởi những khách hàng thường xuyên.
Ngày nay, mô hình kinh doanh theo hình thức khách hàng thân thiết, doanh nghiệp tập trung khai thác những nguồn thu lặp đi lặp lại.

Việc này đang được chứng minh hiệu quả trên khắp thế giới. Đa phần các công ty tận dụng hệ thống cơ sở dữ liệu của người dùng, chuyển hóa số liệu phân tích thành thông tin hữu dụng và liên quan để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
Tại Việt Nam, phương pháp này vẫn chưa được phổ cập tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa, thông tin còn bị lãng phí trong khi khách hàng ngày càng khó tính và dễ dàng rời bỏ thương hiệu.
Chủ doanh nghiệp và nhà quản lý mong muốn khai thác hiệu quả khoa học phân tích dữ liệu để giành lại khách hàng, hãy tham khảo các bước sau đây.

1. XÁC ĐỊNH TỶ LỆ SUY GIẢM KHÁCH HÀNG VÀ LÝ DO
Cứ 05 năm trôi qua, một công ty trung bình mất 50% khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng suy giảm là khả năng khách hàng không còn giao dịch với doanh nghiệp nữa. Khái niệm này cũng có thể được hiểu là việc mất hợp đồng, các khoản thu hằng tháng hay các đơn hàng thường xuyên.
Doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân khách hàng không trở lại:
– Hết hứng thú: bạn không quan tâm, chăm sóc họ
– Đang cố tình tránh xa: họ cảm thấy không hài lòng với bạn
– Bị lôi kéo: đối thủ của bạn đã cho họ một giá trị tốt hơn
– Bị mua đi: đối thủ của bạn đã cho họ một giá thấp hơn
– Tiền bạc: họ không đủ chi phí để trả cho công ty của bạn
– Họ đã chuyển đi một nơi khác cách xa bạn


2. GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG HIỆN TẠI
Nếu tỷ lệ giữ lại khách hàng tăng 5%, doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận 75%.
Các hành động ngắn hạn có thể cân nhắc là:
– Tri ân khách hàng bằng các ưu đãi được thông báo qua SMS, ứng dụng trên điện thoại, gửi phiếu mua hàng giảm giá.
– Theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng, thực hiện các cuộc khảo sát ý kiến dưới nhiều hình thức: từ trang web của doanh nghiệp, bảng câu hỏi trong ứng dụng trên điện thoại…
Các giải pháp lâu dài dựa trên phân tích dữ liệu khảo sát khách hàng:
– Giảm bớt các trở ngại, làm cho quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn.
– Phân tích sự phù hợp của sản phẩm – dịch vụ với khách hàng, từ đó cải tiến cho thích hợp.
80% doanh nghiệp tự tin đã cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng nhưng chỉ có 8% khách hàng đồng tình với điều này. Khách hàng sẽ hiếm khi quay trở lại nếu không được cung cấp các ưu đãi hay công ty có những điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của họ.


3. DÙNG HỆ THỐNG CHẤM ĐIỂM KHÁCH HÀNG

Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống phân tích dự báo để tập hợp tất cả dữ liệu của khách hàng, xác định những người có nguy cơ cao ngưng giao dịch trong tương lai và tính toán một điểm số dự báo khả năng trung thành của họ.
Phương pháp này giúp các nhà tiếp thị phân loại khách hàng một cách sáng tạo hơn, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị thích hợp cho từng nhóm khách hàng. Chẳng hạn, phân loại khách hàng tiềm năng có thể bao gồm:
(1) Khách hàng trung thành: bạn nên theo dõi quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ và sản phẩm, đảm bảo rằng trải nghiệm tốt được duy trì
(2) Khách hàng có nguy cơ từ bỏ doanh nghiệp cao: bạn cần có những hành động chăm sóc cụ thể, quyết liệt hơn như gửi thư điện tử mời mua hàng ưu đãi
(3) Khách hàng đã từ bỏ doanh nghiệp: hãy gửi lời mời mua hàng với ưu đãi đặc biệt đến họ. Hãy xin lỗi vì những bất tiện hoặc hiểu lầm họ có thể gặp phải với công ty bạn trong quá khứ, đồng thời giải thích những gì bạn đã thay đổi từ lần cuối làm việc với họ.

Bình luận

bình luận

Bài viết liên quan