Một số lưu ý về phân tích khách hàng

– Nhiều năm gần đây, “dữ liệu lớn” (big data) và các công cụ phân tích (analytics) đang là những chủ đề nhận được mối quan tâm sâu rộng từ giới doanh nhân. Thu thập và phân tích được các thông tin mấu chốt về khách hàng, bạn sẽ thành công trong việc cung cấp những dịch vụ mang tính quy chuẩn, bởi bạn thực sự thấu hiểu nhu cầu của họ.
– Khi Elaine Osgood, CEO của Atlas Travel, thấy những khách hàng doanh nghiệp của mình bắt đầu chuyển sang dịch vụ đặt vé qua mạng, nhà điều hành này đã dùng dữ liệu thu thập được về chi tiêu đi lại của họ để tạo ra một dịch vụ có mức phí tiêu chuẩn cho ngành vận chuyển hàng không, đem lại doanh số dẫn đầu cho công ty mình.
– Với sự hỗ trợ của nhiều công cụ, việc thu thập data khách hàng ngày nay trở nên đơn giản hơn. Nhưng liệu tất cả lãnh đạo doanh nghiệp đã tự tin mình đang thu thập và sử dụng những dữ liệu này đúng cách để tạo ra các lợi thế kinh doanh?
– TÔI sẽ nhắc nhớ bạn 04 điều sau đây trước khi đưa ra một kế hoạch tìm hiểu và phân tích khách hàng:


1. SỞ HỮU CÔNG CỤ HỖ TRỢ MARKETING THÔI CHƯA ĐỦ
Nhờ sự cạnh tranh khốc liệt tạo ra bởi công nghệ điện toán đám mây, giá thành của những sản phẩm hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã giảm và chúng trở nên đại trà hơn.
Tuy nhiên, thách thức thật sự của doanh nghiệp là tạo ra một hệ thống được may cắt vừa vặn với nhu cầu khai thác của các bộ phận. CRM dù có chạy trên phần mềm hào nhoáng nhưng thiếu đi tư duy quản trị, chiến lược kinh doanh rõ ràng thì cũng không bằng CRM vận hành trên excel mà đáp ứng đúng mục tiêu của doanh nghiệp. Nhà quản lý nên đầu tư thời gian thiết kế đầu bài cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và chạy thử trên excel hoặc Google sheet, vừa chạy vừa tinh chỉnh đến khi đạt được phiên bản sát nhất với nghiệp vụ, nhu cầu khai thác.
2. CHÚ TRỌNG ĐỒNG BỘ GÓC NHÌN
Việc đồng bộ góc nhìn toàn tổ chức cũng khiến nhiều chủ doanh nghiệp đau đầu, khi các nhân sự cấp thấp tham gia trực tiếp vào quá trình triển khai lại không nắm rõ về mục tiêu phân bổ từ trên xuống, dẫn đến thực hiện một cách gượng ép, đối phó.
Lời giải cho bài toán này là đội ngũ quản lý cấp trung – vũ khí bí mật của các nhà lãnh đạo. Đóng vai trò trung gian kết nối, quản lý cấp trung vừa giám sát, đồng hành cùng nhân sự cấp thấp, truyền thông về những lợi ích sát sườn với họ khi thực hiện theo chiến lược, vừa tổng hợp dữ liệu để tham mưu cho lãnh đạo ra quyết định.
3. BIẾN KHÁCH HÀNG TRỞ THÀNH ĐỐI TÁC KHI R&D SẢN PHẨM
Không điều gì có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy mình được coi trọng như là việc bạn kêu gọi sự giúp đỡ của họ khi thiết kế sản phẩm hay dịch vụ mới. Hãy gặp mặt nhóm khách hàng hội viên, nhóm khách hàng mục tiêu và sử dụng các hình thức trao đổi trực tiếp để mời gọi khách hàng đóng góp cho sản phẩm bạn đang nghiên cứu.
“Cơn sốt Lay’s” đến từ chiến dịch thách thức khách hàng sáng tạo hương vị mới cho khoai tây chiên Lay’s. Kết thúc chiến dịch, lượng fan của thương hiệu này trên Facebook tăng gấp 3 lần, doanh số bán hàng toàn nước Mỹ tăng 12%.
4. RÈN TƯ DUY SỐ LIỆU CHO ĐỘI SALES
Chủ doanh nghiệp và nhà quản lý nên huấn luyện đội ngũ sales thói quen họp bàn chiến thuật hàng ngày tập trung tối đa vào các câu hỏi:
+ Khách hàng tiềm năng là ai?
+ Họ tập trung tại khu vực nào?
+ Họ ưa chuộng dòng sản phẩm nào, do nhân viên nào phụ trách?
Trả lời hết những câu hỏi tạo nên chân dung người dùng mục tiêu, doanh nghiệp đánh trọng số cho từng nhóm khách hàng để áp dụng kịch bản xử lý tương ứng, ví dụ như: nhóm chốt sales: đẩy nhanh các thủ tục thanh toán để chốt đơn; nhóm tiềm năng: kiên nhẫn pacing (đồng hành) đến khi chuyển hóa

Bình luận

bình luận

Bài viết liên quan