Vai trò của CRM trong tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng

Một số thay đổi điển hình của khách hàng trong thế kỷ XXI:
– Họ eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. Họ có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin liên tục, bị ảnh hưởng từ bên ngoài nhiều hơn trong quyết định mua hàng. Họ đòi hỏi sản phẩm cải tiến nhanh chóng hơn
– Họ quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
– Trên hết, khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân, theo nhu cầu và những sở thích riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà cung cấp biết mức giá định trả, mong muốn sản phẩm được thiết kế ra sao, đóng gói, phân phối, bảo quản thế nào.
+ Các kỳ vọng không ngừng gia tăng, theo đó mức độ hài lòng của khách hàng có nguy cơ sụt giảm.
+ Các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý đối mặt với sự khó tính ngày càng cao của khách hàng như thế nào?
Bạn đã dùng những phương thức gì để tối ưu hành trình trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu?
Hãy cùng tìm hiểu cách CRM hỗ trợ đắc lực hàng ngàn doanh nghiệp quốc tế trong công cuộc chinh phục trái tim khách hàng.

1. DUY TRÌ LIÊN TỤC MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
CRM giúp giám sát các nhân viên của bạn đang tiến hành khâu nào và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng. Điều này đảm bảo nhân viên triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
CRM tập hợp tất cả dữ liệu khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ toàn bộ thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng. Điều này xóa bỏ tình trạng mỗi nhân sự quản lý khách hàng riêng của mình, dẫn đến mất dữ liệu khi cá nhân này nghỉ việc. Đồng thời, CRM cho phép doanh nghiệp đóng gói các kiến thức kinh doanh tích lũy được để “thừa kế” cho các thế hệ sau. Nhà quản lý nhờ vậy không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới.

2. PHÂN CẤP KHÁCH HÀNG
CRM nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như “tham mưu” cho lãnh đạo doanh nghiệp cách hiệu chỉnh sản phẩm, chương trình ưu đãi dành riêng cho khách trung thành. Nhờ vậy, công ty gia tăng được giá trị tạo ra từ khách hàng (CLV – customer lifetime value) qua việc tiêu dùng nhiều hơn, thường xuyên hơn, đa dạng các loại sản phẩm hơn.
CRM hỗ trợ đội sales xác định tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích, đánh giá các thương vụ. Thương vụ nào cần tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nhân viên kinh doanh từ đó đánh trọng số cho mỗi nhóm khách hàng và áp dụng kịch bản xử lý phù hợp. Về phía chủ doanh nghiệp, nắm được những thông tin này giúp họ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt kế hoạch, mục tiêu và đưa ra những giải pháp kịp thời.

3. SỢI CHỈ ĐỎ LIÊN KẾT CÁC PHÒNG BAN
Câu chuyện không hiếm gặp ở nhiều SME là khách hàng do bộ phận Marketing thu hút lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt; hoặc giao dịch đã được hoàn tất nhưng bộ phận hậu mãi lại chưa sát sao để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu của họ.
Chỉ khi doanh nghiệp sử dụng CRM để theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng, mâu thuẫn giữa các phòng ban mới được hóa giải. Kết quả kinh doanh được quy trách nhiệm rõ, điểm gãy trong mối quan hệ với khách hàng được xác định để hàn gắn và tối ưu.
Để làm được tất cả những điều này, CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin và quản lý việc chăm sóc khách hàng. Nhà điều hành cần xây dựng một hệ thống là sự kết hợp giữa tư duy quản trị, quy trình, công nghệ và các chiến lược xoay quanh khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị cho người dùng sản phẩm và chính doanh nghiệp.

Bình luận

bình luận

Bài viết liên quan