[Phác đồ.CRM]: Bộ tài liệu bách khoa toàn thư CRM

Số phận một người phụ thuộc vào quyết định của anh ta (hoặc chị ta), số phận và sự thành công của một doanh nghiệp cũng vậy, phụ thuộc vào những quyết định trong doanh nghiệp. Nhưng những quyết định đó đến từ đâu? Những thông tin như thế nào góp phần tạo ra những quyết định quan trọng? Hãy thử xem những ví dụ đơn giản sau:

“Theo ghi nhận tại điểm bán, hầu hết nhóm khách hàng mục tiêu chỉ có khoảng 5 phút để mua hàng”. Nếu công ty của bạn là một mô hình thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, thông tin đó tác động đến toàn bộ hoạt động của hệ thống kinh doanh của toàn công ty như thế nào?

Nhân viên bán hàng phải rất sẵn sàng phục vụ khách hàng, tìm các biện pháp hỗ trợ khách tìm kiếm hàng hoá khách cần một cách nhanh nhất, đóng gói sản phẩm và hỗ trợ thanh toán nhanh nhất, thậm chí với những khách quen và có những nhu cầu thường xuyên, nhân viên cần nhớ nhu cầu của khách để phục vụ khách một cách nhanh nhất.

Quản lý cửa hàng phải tìm các giải pháp để tổ chức sắp xếp cửa hàng khoa học hợp lý nhất để cho khách có thể vào nhanh và mua nhanh. Lựa chọn và huấn luyện những nhân viên phù hợp với nhu cầu phục vụ khách hàng nhanh. Xây dựng qui trình bán hàng nhanh. Đề xuất với lãnh đạo các phương án cơ cấu sản phẩm phù hợp với nhu cầu mua nhanh của khách hàng, các phương án về vận chuyển, lưu kho, thanh toán nhanh,…nhằm đáp ứng nhu cầu “5 phút” của khách hàng.

Người phụ trách kinh doanh của toàn hệ thống sẽ căn cứ vào đó để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh của toàn hệ thống, thậm chí thay đổi cơ cấu sản phẩm, cơ cấu doanh thu, cơ cấu dịch vụ, cơ cấu nhân sự, cơ cấu về vận chuyển hậu cần, cơ cấu lại điểm bán, xây dựng lại quy trình, xây dựng các chiến dịch marketing phù hợp… Đối với những những đơn vị vừa sản xuất vừa kinh doanh, thông tin về “5 phút” của khách hàng cũng có thể là đầu vào cho một cuộc cải cách về sản phẩm…

Đối với người điều hành hoặc chủ doanh nghiệp, “5 phút” đó có thể ảnh hưởng tới các quyết định về đầu tư, chiến lược cạnh tranh, qui mô hệ thống phân phối, hệ thống sản xuất, quy mô nhân sự, tài chính,….
Hoặc một ví dụ khác: “78% khách hàng vào website trong vòng hơn 2 phút, nhưng không mua sản phẩm” điều đó có thể dẫn đến việc doanh nghiệp đó nên ĐÓNG CỬA hoặc phải xem lại toàn bộ các vấn đề liên quan đến giá, đến tính năng sản phẩm, chính sách giao nhận…
Điều đó cho bạn thấy tầm quan trọng của thông tin cũng như mối liên hệ của chúng với những quyết định quan trọng trong các hoạt động kinh doanh ở mọi cấp.

Điều đó cũng cho bạn thấy những “thói quen nhỏ” của khách hàng cũng cần được ghi nhận, phân tích, đánh giá để làm căn cứ cho những Quyết định quan trọng.
Những thông tin chỉ đó là một phần rất rất nhỏ được cung cấp bởi hệ thống Quản lý Mối quan hệ khách hàng (CRM). Điều đó cũng ít nhiều cho bạn thấy tầm quan trọng của việc xây dựng một hệ thống thông tin nhiều chiều về khách hàng cũng như việc hệ thống, phân tích, đánh giá các thông tin đó quan trọng thế nào trong việc ra quyết định trong các doanh nghiệp, quan trọng thế nào tới Số phận của các doanh nghiệp.
Còn làm thế nào để xây dựng được hệ thống CRM?

Bộ tài liệu này bao gồm 4 phần:

  1. Tài liệu về CRM của SME Hospital
  2. Tài liệu lý thuyết tổng quan về CRM
  3. Bộ tài liệu về lợi ích của CRM
  4. Tài liệu phác đồ và hướng dẫn sử dụng quản lý đơn hàng tại doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Link tài liệu: http://bit.ly/SH_BoTaiLieuCRM

Một số tài liệu có đặt Pass và yêu cầu đăng nhập, bạn sử dụng pass: SME Hospital.

Chúc bạn lĩnh hội được tri thức sạch từ SME Hospital

Bình luận

bình luận