7 nguyên tắc tâm lý tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng

Theo nghiên cứu của ĐH Indiana (Mỹ) trên các cửa hàng tốt nhất thế giới, có 07 nguyên tắc tâm lý đã được nhà bán lẻ và các nhãn hàng phối hợp vận dụng thành công để chinh phục khách hàng.

SME bán lẻ tại Việt Nam hãy cùng tham khảo để tối ưu hành trình trải nghiệm của khách mua hàng, đẩy mạnh doanh thu trên từng điểm bán.

NGUYÊN TẮC 1: HỢP LÝ
Người mua hàng luôn mong đợi cửa hàng sắp xếp hợp lý các khu vực và ngành hàng. Họ muốn cửa hàng được bố trí đơn giản với các sản phẩm có liên quan được sắp xếp gần nhau. Không chỉ đơn giản là sắp xếp quầy kệ và phân loại hàng, nhà bán lẻ phải hiểu sâu về cách thức người mua hàng lựa chọn hàng hóa, cũng như phải suy nghĩ một cách sáng tạo về các mặt hàng có liên quan. Ví dụ: cửa hàng có thể tạo ra quầy hàng riêng biệt cho các sản phẩm hữu cơ.

NGUYÊN TẮC 2: TIỆN LỢI

Người mua hàng thường đến các cửa hàng có vị trí tiện lợi, dễ dàng ra vào. Họ muốn có cửa lớn và đóng mở dễ dàng. Người mua còn muốn lấy được ngay xe đẩy hàng khi vừa vào cửa (đối với các siêu thị) mà không phải mất công tìm kiếm. Một số cửa hàng để các xe đẩy quá xa và khách hàng phải chịu nắng chịu mưa để lấy được xe, chẳng trách sao họ không bán được hàng. Các cửa hàng tốt nhất thế giới thậm chí còn gắn các màn hình điện tử để khách có thể quét mã vạch và kiểm tra chi tiết sản phẩm qua màn hình. Các màn hình cảm ứng còn giới thiệu các sản phẩm đặc biệt khi khách hàng đẩy xe qua các quầy hàng.

NGUYÊN TẮC 3: CÓ HÀNG

Theo nghiên cứu của Athena Consulting, yếu tố mà khách hàng ghét nhất khi đến cửa hàng là không có hàng (chiếm 33%), rồi mới đến nhân viên không có kiến thức (22%) và kế tiếp là không có khuyến mãi (18%).
Bên cạnh việc hàng hóa đáp ứng đúng chất lượng và giá cả kỳ vọng, họ còn mong muốn được giới thiệu những mặt hàng mới nhất, hay những mặt hàng các cửa hàng khác không có. Đây là điểm cửa hàng nên tận dụng để tạo ra sự khác biệt khiến khách hàng nhớ và thích.

NGUYÊN TẮC 4: LỢI ÍCH

Lợi ích cửa từng sản phẩm được miêu tả rõ ràng, chi tiết giúp khách hàng quyết định đúng và nhanh chóng. Nhà bán lẻ nên làm nổi bật các sản phẩm có hạng cao tại các cuộc bình chọn bằng các tờ giới thiệu hoặc tờ thông tin sản phẩm trên quầy.
Khách hàng thường quyết định chọn sản phẩm mà họ tin cậy (có chứng thực), được nhiều người mua (qua bầu chọn) và được sử dụng thử.

NGUYÊN TẮC 5: PHỤC VỤ

Yếu tố hàng đầu khiến một điểm bán tạo được sự khác biệt và gia tăng giá trị cộng thêm cho khách hàng là phục vụ. Chẳng hạn như khâu “tính tiền” – thật ngạc nhiên khi đây là khâu mà nhiều nhà bán lẻ phục vụ kém nhất bởi ít tập trung nhất. Khách hàng cần nhất ở khâu này là: nhanh, dễ dàng và thân thiện. Nhà bán lẻ có thể kết hợp với nhãn hàng để đầu tư vào các quầy tính tiền hiệu quả. Ở Việt Nam, P&G từng mở quầy tính tiền riêng cho những khách hàng mua sản phẩm của họ tại siêu thị. Các khâu khác trong quá trình bán lẻ cũng cần lưu ý là chỗ để xe (không quá xa và đủ rộng), khu toilet (sạch sẽ), máy ATM (của các ngân hàng phổ biến) và phòng chăm sóc trẻ em…

NGUYÊN TẮC 6: NGẠC NHIÊN

Ngày nay khách hàng đã chuyển từ mua hàng bằng lí trí sang mua hàng bằng cảm xúc. Họ mua sắm không chỉ để đáp ứng nhu cầu sản phẩm mà còn xem đó là một trải nghiệm. Trải nghiệm này có thể là việc trang trí cửa hàng theo mùa (ngày 8/3, Giáng sinh, Tết…), các hoạt động cung cấp sản phẩm thử, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giờ giải trí nơi điểm bán có thể cung cấp nhạc live. Hãy làm khách hàng ngạc nhiên và thích thú, chắc chắn nhân viên quầy thu ngân của bạn sẽ làm việc không ngừng nghỉ.


NGUYÊN TẮC 7: GIÁC QUAN
Cửa hàng của bạn phải tạo ra bầu không khí tác động đến tất cả các giác quan của khách hàng: từ nhìn, nghe, ngửi, nếm đến chạm, sờ. Các tác động này cần được nghiên cứu và thực hiện đồng bộ từ ánh sáng trang trí quầy hàng đến âm thành của cửa hàng, mùi của sản phẩm, cũng như cảm giác của vật dụng khi khách hàng chạm vào.

Bình luận

bình luận

Bài viết liên quan